北海市旅游局关于北海友好旅行社打人事件调查处理情况的通报
2004年08月27日 10：08：00 来源： 【
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关于北海友好旅行社打人事件调查处理情况的通报
各旅游企事业单位：
8月1日下午在银滩度假村发生的北海友好旅行社打伤游客事件已经市旅游质监所调查清楚，市旅游局根据有关规定已对旅行社及当事人作出了处理。现将有关情况通报如下：
一、基本情况
由贵州黔东南州新旅旅行社组织、北海友好旅行社接待的13名凯里游客在开展其一行在北海的第二天（即8月1日）旅游活动的同时，向导游提出，其与组团社所签订的旅游合同约定当天的行程是包含用餐的，而不是用餐自理。经与组团社联系，组团社确认所签合同在用餐方面的约定有误，建议游客商地接社出示一份关于用餐自理的证明，同时，8月1日先自理用餐，待返回贵州后按早餐5元/人、正餐15元/人退还餐费。
8月1日下午，北海友好旅行社业务经理郝显辉到银滩度假村送团时碰到团队游客一位在北海工作的老乡刘某。刘某要求郝出具一份盖公章或按指印的证明给13位贵州游客，郝认为送团时间已到，盖公章的话，就要返回市区，而按指模又没有必要，况且自己已按合同约定履行完毕，于是便写了一份说明游客在北海只用过1早2正共3餐证明，并签署名字和日期，但游客认为没有公章或指模的证明难以向组团社索要退款，执意要求郝按指模。于是，刘某边指责郝边拖拉其硬按指模。
对此，郝非常生气并与刘某发生了冲突。由于郝个子矮小，在纠缠过程中不小心又摔了一跤，便不加思索地拨打电话召集几位朋友。13位贵州游客得知刘某是因他们而与郝发生冲突后，便一起冲上又拉又打，群架事件因此发生。在冲突中，双方都有不同程度的受伤。待其他游客报了警后，郝及其朋友便离开了现场。当事人郝也因此采取了回避的态度，消极对待处理游客的投诉。
事发后，市旅游质监所和咸田边防派出所及时介入，并积极协调处理其他游客返程事宜及13名游客滞留北海的食宿和到市人民医院检查伤情及赔偿等问题，友好旅行社也能积极主动地予以配合。13名游客得到赔偿后于8月2日下午19时返程。
二、处理情况
1、民事赔偿方面：经过多方调解，贵州黔东南州新旅旅行社、北海友好旅行社及游客代表于8月2日下午达成了协议：由北海友好旅行社向游客赔礼道歉，并支付13名游客滞留北海的食宿费、返程交通费、受伤游客的检查费，同时赔偿每位游客300元。
2、行政处罚方面：经查实，北海友好旅行社在接待及处理旅游突发事件方面没有按国家标准、行业标准及本自治区规定的标准为游客提供服务，违反了《广西壮族自治区旅游管理条例》第十八条第二款的规定，且情节严重，依据《广西壮族自治区旅游管理条例》第三十四条的规定，市旅游局将对北海友好旅行社作出了处以停业整顿15天的行政处罚，同时报请自治区旅游局，建议吊销郝的《旅行社经理资格证书》。
三、存在问题
此事虽已解决，但却给北海的旅游形象造成了极大的负面影响，暴露出了我们行业内少数人员素质低下、服务态度差及对处理旅游突发事件缺乏耐心和技巧，同时，也反映了旅行社内部管理不到位、对员工的职业道德教育不够重视等问题。
四、要求
事件发生后，友好旅行社能积极主动地配合有关部门处理，姿态比较高，态度也比较端正，使事件能得妥善解决，避免了事件的进一步恶化，但事件的教训仍然是深刻的，希望各单位要引以为戒，认真吸取教训，避免以后类似事件的再次发生。同时，要求做到如下几点：
1、以此案例作为反面教材，对员工进行一次职业道德教育，通过查摆问题，了解员工的思想动向，并及时予以纠正和引导。
2、加强旅行社内部的清理整顿，严格按要求统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待的“四统一”，规范经营行为，规避部门承包，避免类似事件再次发生。
3、加强业务知识的培训，尤其是服务意识、处理旅游突发事件的方式方法及技巧的培训，以进一步增强员工的服务意识，提高服务质量。
4、完善企业内部管理制度，并注重抓好制度的落实，严格按章办事，同时，按照行业规范的要求做好旅游接待的各项工作。
特此通报。
北海市旅游协会
二○○四年八月二十六日